Pentru centre de apeluri – Conectați-vă agenții la distanță
• Prezentare generală
Pe parcursul pandemiei de COVID-19, centrele de apel nu își continuă operațiunile normale. Agenții sunt mai dispersați geografic, deoarece majoritatea dintre ei trebuie să lucreze de acasă (WFH). Tehnologia VoIP vă permite să depășiți această barieră, să oferiți un set robust de servicii ca de obicei și să mențineți reputația companiei dumneavoastră. Iată câteva practici care v-ar putea ajuta.
• Apel primit
Softphone-ul (bazat pe SIP) este, fără îndoială, cel mai important instrument pentru agenții dumneavoastră la distanță. Comparativ cu alte metode, instalarea softphone-urilor pe computere este mai ușoară, iar tehnicienii vă pot ajuta în această procedură prin intermediul instrumentelor desktop la distanță. Pregătiți un ghid de instalare pentru agenții la distanță și aveți și puțină răbdare.
Telefoanele IP desktop pot fi trimise și la locațiile agenților, dar asigurați-vă că configurațiile sunt deja efectuate pe aceste telefoane, deoarece agenții nu sunt profesioniști tehnici. Acum, serverele SIP principale sau centralele telefonice IP acceptă funcția de aprovizionare automată, ceea ce ar putea simplifica lucrurile ca înainte.
Aceste softphone-uri sau telefoane IP pot fi de obicei înregistrate ca extensii SIP la distanță pe serverul SIP principal din sediul centrului de apeluri prin VPN sau DDNS (Dynamic Domain Name System). Agenții își pot păstra extensiile originale și obiceiurile de utilizare. Între timp, trebuie efectuate câteva setări pe firewall/router, cum ar fi redirecționarea porturilor etc., care inevitabil aduc unele amenințări de securitate, o problemă care nu poate fi ignorată.
Pentru a facilita accesul de la distanță la softphone-uri și IP-uri, controlerul de graniță de sesiune (SBC) este o componentă cheie a acestui sistem și poate fi implementat la marginea rețelei centrului de apeluri. Atunci când este implementat un SBC, tot traficul legat de VoIP (atât semnalizare, cât și media) poate fi rutat de la softphone-uri sau telefoane IP prin internetul public către SBC, ceea ce asigură că tot traficul VoIP de intrare/ieșire este controlat cu atenție de către centrul de apeluri.
Funcțiile cheie îndeplinite de SBC includ
Gestionarea punctelor finale SIP: SBC acționează ca un server proxy pentru UC/IPPBX-uri, toate mesajele de semnalizare legate de SIP trebuie acceptate și redirecționate de SBC. De exemplu, în timp ce un softphone încearcă să se înregistreze la un IPPBX la distanță, în antetul SIP pot fi incluse adrese IP/nume de domeniu ilegale sau conturi SIP, astfel încât solicitarea de înregistrare SIP nu va fi redirecționată către IPPBX și adresa IP/domeniu ilegală nu va fi adăugată pe lista neagră.
Traversarea NAT, pentru a efectua maparea între spațiul privat de adresare IP și Internetul public.
Calitatea serviciului, inclusiv prioritizarea fluxurilor de trafic pe baza setărilor ToS/DSCP și gestionarea lățimii de bandă. SBC QoS este capacitatea de a prioritiza, limita și optimiza sesiunile în timp real.
De asemenea, SBC oferă diverse funcții pentru a asigura securitatea, cum ar fi protecția DoS/DDoS, ascunderea topologiei, criptarea SIP TLS / SRTP etc., protejând centrele de apeluri de atacuri. În plus, SBC oferă interoperabilitate SIP, transcodare și capacități de manipulare media pentru a crește conectivitatea sistemului centrului de apeluri.
Pentru centrele de apel care nu doresc să implementeze SBC-uri, alternativa este să se bazeze pe conexiuni VPN între centrul de apel de acasă și cel la distanță. Această abordare reduce capacitatea serverului VPN, dar poate fi adecvată în anumite scenarii; deși serverul VPN îndeplinește funcții de securitate și traversare NAT, nu permite prioritizarea traficului VoIP și este de obicei mai costisitor de gestionat.
• Apel de ieșire
Pentru apelurile de ieșire, folosiți pur și simplu telefoanele mobile ale agenților. Configurați telefonul mobil al agentului ca extensie. Când agentul efectuează apeluri de ieșire prin softphone, serverul SIP va identifica că aceasta este o extensie de telefon mobil și va iniția mai întâi un apel către numărul de telefon mobil prin intermediul gateway-ului media VoIP conectat la PSTN. După ce telefonul mobil al agentului ajunge la rețea, serverul SIP inițiază apelul către client. În acest fel, experiența clientului este aceeași. Această soluție necesită resurse PSTN duble, față de ceea ce centrele de apeluri de ieșire au de obicei suficiente pregătiri.
• Interconectare cu furnizorii de servicii
SBC-ul cu funcții avansate de rutare a apelurilor poate interconecta și gestiona mai mulți furnizori de trunchiuri SIP de intrare și ieșire. În plus, pot fi configurate două SBC-uri (redundanță 1+1) pentru a asigura o disponibilitate ridicată.
Pentru conectarea la PSTN, gateway-urile VoIP E1 reprezintă opțiunea potrivită. Gateway-ul E1 de înaltă densitate, precum gateway-urile VoIP digitale din seria CASHLY MTG, cu până la 63 de E1-uri, SS7 și prețuri foarte competitive, garantează resurse suficiente de trunchi atunci când există trafic mare, pentru a oferi servicii nepromițătoare clienților call center.
Centrele de apel care oferă servicii pentru clienți de acasă sau cu agenți la distanță adoptă rapid cea mai recentă tehnologie pentru a menține flexibilitatea, nu doar pentru această perioadă specială. Pentru centrele de apel care oferă servicii pentru clienți în mai multe fusuri orare, centrele de apel la distanță pot oferi o acoperire completă fără a fi nevoie să repartizați angajații în ture diferite. Așadar, pregătiți-vă acum!
