Pentru centrele de apeluri – Conectați-vă agenții de la distanță
• Prezentare generală
Pe tot parcursul pandemiei de COVID-19, nu este ușor pentru centrele de apeluri să continue operațiunile normale.Agenții sunt mai dispersați geografic, deoarece cei mai mulți dintre ei trebuie să lucreze de acasă (WFH).Tehnologia VoIP vă permite să depășiți această barieră, să oferiți un set robust de servicii ca de obicei și să păstrați reputația companiei dumneavoastră.Iată câteva practici care vă pot ajuta.
• Apel de intrare
Softphone (bazat pe SIP) este, fără îndoială, cel mai important instrument pentru agenții tăi la distanță.În comparație cu alte moduri, instalarea softphone-urilor pe computere este mai ușoară, iar tehnicienii pot ajuta la această procedură prin instrumente desktop la distanță.Pregătiți un ghid de instalare pentru agenții de la distanță și, de asemenea, puțină răbdare.
Telefoanele IP desktop pot fi trimise și la locațiile agenților, dar asigurați-vă că configurațiile sunt deja făcute pe aceste telefoane, deoarece agenții nu sunt profesioniști tehnici.Acum serverele SIP principale sau IP PBX-urile acceptă funcția de furnizare automată, care ar putea face lucrurile mai ușoare decât înainte.
Aceste telefoane software sau telefoane IP pot fi de obicei înregistrate ca extensii SIP la distanță pe serverul SIP principal din sediul centrului de apel prin VPN sau DDNS (Dynamic Domain Name System).Agenții își pot păstra extensiile și obiceiurile originale ale utilizatorilor.Între timp, trebuie făcute câteva setări pe firewall/routerul dvs., cum ar fi redirecționarea portului etc., care aduc inevitabil unele amenințări de securitate, o problemă nu poate fi ignorată.
Pentru a facilita accesul la telefon soft de la distanță de intrare și telefon IP, Controlerul de frontieră de sesiune (SBC) este o componentă cheie a acestui sistem, să fie implementat la marginea rețelei call center.Atunci când un SBC este implementat, tot traficul legat de VoIP (atât semnalizarea, cât și media) poate fi direcționat de la telefoane software sau telefoane IP prin Internet public către SBC, ceea ce asigură că întregul trafic VoIP de intrare/ieșire este controlat cu atenție de către centrul de apeluri.
Funcțiile cheie îndeplinite de SBC includ
Gestionați punctele finale SIP: SBC acționează ca un server proxy al UC/IPPBX-urilor, toate mesajele de semnalizare legate de SIP trebuie să fie acceptate și transmise de SBC.De exemplu, în timp ce un softphone încearcă să se înregistreze la IPPBX la distanță, IP/numele de domeniu ilegal sau contul SIP pot include în antetul SIP, astfel încât cererea de înregistrare SIP nu va fi redirecționată către IPPBX și nu va adăuga IP/domeniul ilegal pe lista neagră.
Traversare NAT, pentru a efectua maparea între spațiul privat de adrese IP și Internetul public.
Calitatea serviciului, inclusiv prioritizarea fluxurilor de trafic pe baza setărilor ToS/DSCP și gestionarea lățimii de bandă.SBC QoS este capacitatea de a prioritiza, limita și optimiza sesiunile în timp real.
De asemenea, SBC oferă diverse funcții pentru a asigura securitatea, cum ar fi protecția DoS/DDoS, ascunderea topologiei, criptarea SIP TLS / SRTP etc., protejează centrele de apeluri de atacuri.În plus, SBC oferă interoperabilitate SIP, transcodare și capabilități de manipulare media pentru a crește conectivitatea sistemului de call center.
Pentru centrul de apeluri care nu dorește să implementeze SBC-uri, alternativa este să se bazeze pe conexiuni VPN între centrul de apeluri de acasă și la distanță.Această abordare reduce capacitatea serverului VPN, dar poate fi adecvată în unele scenarii;în timp ce serverul VPN îndeplinește funcții de securitate și traversare NAT, nu permite prioritizarea traficului VoIP și este de obicei mai costisitor de gestionat.
• Apel de ieșire
Pentru apelurile de ieșire, pur și simplu utilizați telefoanele mobile ale agenților.Configurați telefonul mobil al agentului ca extensie.Când agentul efectuează apeluri de ieșire prin softphone, serverul SIP va identifica că aceasta este o extensie de telefon mobil și va iniția mai întâi un apel către numărul de telefon mobil prin gateway-ul media VoIP conectat la PSTN.După ce telefonul mobil al agentului ajunge, serverul SIP inițiază apoi apelul către client.În acest fel, experiența clienților este aceeași.Această soluție necesită resurse PSTN duble, care centrele de apel de ieșire au de obicei suficiente pregătiri.
• Interconectarea cu Furnizorii de servicii
SBC cu funcții avansate de rutare a apelurilor, poate interconecta și gestiona mai mulți furnizori de trunchi SIP de intrare și de ieșire.În plus, două SBC-uri (1+1 redundanță) pot fi configurate pentru a asigura o disponibilitate ridicată.
Pentru a vă conecta la PSTN, gateway-urile VoIP E1 este opțiunea potrivită.Gateway-ul E1 de înaltă densitate, precum gateway-urile VoIP digitale din seria CASHLY MTG, cu până la 63 E1, SS7 și prețuri foarte competitive, garantează suficiente resurse trunk atunci când există traficuri mari, pentru a oferi servicii nepromițătoare clienților call center.
Lucru de acasă sau agenți de la distanță, centrele de apeluri adoptă rapid cea mai recentă tehnologie pentru a păstra flexibilitatea, nu doar pentru această perioadă specială.Pentru centrele de apeluri care oferă servicii pentru clienți în mai multe fusuri orare, centrele de apel la distanță pot oferi o acoperire completă fără a fi nevoiți să pună angajații în schimburi diferite.Deci, pregătește-te acum!