Pentru centrele de apel - conectați -vă agenții de la distanță
• Prezentare generală
De-a lungul pandemiei COVID-19, nu este ușor pentru centrele de apel să continue operațiunile normale. Agenții sunt mai dispersați din punct de vedere geografic, deoarece majoritatea dintre ei trebuie să lucreze de la casă (WFH). Tehnologia VoIP vă permite să depășiți această barieră, să oferiți un set robust de servicii ca de obicei și să păstrați reputația companiei dvs. Iată câteva practici te -ar putea ajuta.
• Apel de intrare
Softphone (bazat pe SIP) este, fără îndoială, cel mai important instrument pentru agenții dvs. de la distanță. Comparând cu alte moduri, instalarea softphone -urilor pe computere este mai ușoară, iar tehnicienii pot ajuta la această procedură prin intermediul instrumentelor de desktop la distanță. Pregătiți un ghid de instalare pentru agenții de la distanță și, de asemenea, o oarecare răbdare.
Telefoanele IP desktop pot fi, de asemenea, trimise către agenții, dar asigurați -vă că configurațiile sunt deja făcute pe aceste telefoane, deoarece agenții nu sunt profesioniști tehnici. Acum, serverele SIP principale sau IP PBXS acceptă funcția de aprovizionare automată, care ar putea face lucrurile mai ușoare decât înainte.
Aceste softphone -uri sau telefoane IP pot fi înregistrate de obicei ca extensii SIP la distanță la serverul principal SIP din sediul centrului de apel prin VPN sau DDNS (Sistem de nume de domeniu dinamic). Agenții își pot păstra extensiile originale și obiceiurile utilizatorilor. Între timp, trebuie să se facă câteva setări pe firewall -ul/routerul dvs., cum ar fi redirecționarea portului etc., care, inevitabil, aduc unele amenințări de securitate, o problemă nu poate fi ignorată.
Pentru a facilita accesul la telefon și telefonul IP de la distanță de intrare, Controller de frontieră de sesiune (SBC) este o componentă cheie a acestui sistem, să fie implementat la marginea rețelei de apeluri. Când este implementat un SBC, tot traficul legat de VoIP (atât semnalizarea, cât și media) poate fi dirijat de pe softphone-uri sau telefoane IP pe internetul public către SBC, ceea ce asigură că traficul VoIP care intră / ieșit este controlat cu atenție de către centrul de apel.
Funcțiile cheie efectuate de SBC includ
Gestionați punctele finale SIP: SBC acționează ca un server proxy al UC/IPPBXS, tot mesajul de semnalizare legat de SIP trebuie acceptat și transmis de SBC. De exemplu, în timp ce un softphone încearcă să se înregistreze la IPPBX la distanță, numele IP/domeniu ilegal sau contul SIP poate include în antetul SIP, astfel încât cererea de înregistrare SIP nu va fi transmisă IPPBX și adăugați IP/domeniu ilegal la Blacklist.
NAT Traversal, pentru a efectua cartografierea între spațiul de adresare IP privat și internetul public.
Calitatea serviciilor, inclusiv prioritizarea fluxurilor de trafic pe baza setărilor TOS/DSCP și a gestionării lățimii de bandă. SBC QoS este capacitatea de a prioritiza, limita și optimiza sesiunile în timp real.
De asemenea, SBC oferă diverse caracteristici pentru a asigura securitatea, cum ar fi protecția DOS / DDOS, ascunderea topologiei, SIP TLS / SRTP Criptare etc., protejează centrele de apel de atacuri. Mai mult, SBC oferă capabilități de interoperabilitate, transcodare și manipulare media pentru a crește conectivitatea sistemului de apeluri de apel.
Pentru call center care nu dorește să implementeze SBC -uri, alternativa este să se bazeze pe conexiunile VPN între casă și centrul de apel la distanță. Această abordare reduce capacitatea serverului VPN, dar poate fi adecvată în unele scenarii; În timp ce serverul VPN îndeplinește funcții de securitate și traversare NAT, acesta nu permite prioritizarea traficului VoIP și este de obicei costisitor de gestionat.
• Apel de ieșire
Pentru apeluri de ieșire, utilizați pur și simplu telefoanele mobile ale agenților. Configurați telefonul mobil al agentului ca o extensie. Când agentul efectuează apeluri de ieșire prin intermediul softphone -ului, SIP Server va identifica aceasta este o extensie de telefon mobil și va iniția mai întâi un apel la numărul de telefon mobil prin VOIP Media Gateway conectat la PSTN. După ce telefonul mobil al agentului a trecut, SIP Server inițiază apoi apelul către client. În acest fel, experiența clienților este aceeași. Această soluție are nevoie de resurse duble PSTN, care de obicei, centrele de apeluri de ieșire au suficiente pregătiri.
• Interconectați -vă cu furnizorii de servicii
SBC cu funcții avansate de rutare a apelurilor, poate interconecta și gestiona mai multe furnizori de portbagaj de intrare și ieșire. În plus, pot fi configurate două SBC (1+1 redundanță) pentru a asigura o disponibilitate ridicată.
Pentru a vă conecta cu PSTN, E1 VOIP Gateways este opțiunea potrivită. Gateway-ul E1 de înaltă densitate, cum ar fi Cashly MTG Series Digital Gateways, cu până la 63 E1, SS7 și prețuri foarte competitive, garantează resursele suficiente ale trunchiului atunci când există traficuri mari, pentru a furniza servicii nepromizate pentru clienții centrelor de apel.
Centrele de apeluri de la domiciliu, sau agenți de la distanță, sunt adoptate rapid cea mai recentă tehnologie pentru a menține flexibilitatea, nu doar pentru acest moment special. Pentru centrele de apel care oferă servicii pentru clienți în mai multe zone de timp, centrele de apel la distanță pot oferi o acoperire completă, fără a fi nevoie să -i pună pe angajați pe diferite schimbări. Deci, pregătește -te acum!